Коми энергосбытовая компания информирует

В целях недопущения распространения коронавирусной инфекции Компания осуществляет очное обслуживание клиентов в офисах всех территориальных подразделений с соблюдением требований Роспотребнадзора, а именно:

• прием клиентов ведется строго по предварительной записи через Контакт-центр Компании (по номеру телефону 8(82145)6-14-11, нажав цифру 5 в режиме меню, через Личный кабинет в режиме онлайн¹) и, таким образом, обеспечивается ограничение количества человек, единовременно находящихся в помещении офиса;

• прием осуществляется с соблюдением требований по социальной дистанции в 1,5 м.;

• офисы оснащены защитными экранами и средствами для индивидуальной защиты, как самих сотрудников, так и клиентов. Прием клиентов осуществляется только при соблюдении клиентами масочного режима, для дезинфекции рук в офисах установлены дозаторы для антисептика. О данных требованиях клиентов предупреждают в ходе записи на прием, также на всех офисах размещены соответствующие объявления с указанием порядка записи;

• в течение дня неоднократно производится дезинфицирующая обработка рабочих поверхностей и дверных ручек.  

Компания продолжает поиск возможностей для оказания качественного сервиса с учетом откликов клиентов. В сентябре 2020 г. реализована самостоятельная запись клиентов через Личный кабинет на сайте Компании в режиме онлайн, что избавило клиентов от необходимости обращаться за данной услугой в Контакт-центр.

В ближайшей перспективе данная возможность также будет реализована в мобильном приложении Компании «Мой сбыт».

По отзывам клиентов, подобный формат взаимодействия их полностью устраивает так как позволяет получить максимально качественный сервис, в согласованное время и без необходимости ожидания в очереди/на улице.

Таким образом, Компания предпринимает все необходимые меры для обеспечения клиентов удобными и безопасными способами взаимодействия с Компанией для решения интересующих их вопросов.

Заочное обслуживание, предполагающее обратную связь от Компании для предоставления консультаций/ответов на интересующие клиентов вопросы, обеспечено посредством следующих дистанционных каналов связи:

• возможность направления обращения в адрес Компании через опцию Обратная связь на официальном сайте Компании www.komiesc.ru (сервис доступен всем клиентам круглосуточно).
  

   Данный сервис предназначен для дистанционного направления различного рода документов и заявлений/обращений в адрес Компании и полностью заменяет личный визит в офис обслуживания без потери времени на ожидание в очереди, и, что немаловажно в текущей ситуации, без риска заражения/распространения коронавирусной инфекцией. Поступивший запрос оперативно направляется в работу профильному специалисту для предоставления ответа.

• через «Контакт-центр» доступ к которому в целях предоставления возможности бесплатного для клиента звонка (со стационарного телефона) обеспечен через выделение специальных номеров телефонов для каждого территориального подразделения Компании.

  Номера телефонов Контакт-центра регулярно доводятся до сведения клиентов всеми доступными способами (на оборотной стороне квитанций, в раздаточных материалах, на сайте и в офисах Компании).

  В целях оперативной и максимально эффективной обработки поступающих от клиентов звонков в Контакт-центр Компания использует систему IVR (англ. Interactive Voice Response), которая представляет собой систему предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри Контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

  Важным качественным фактором является прямая интеграция системы IVR с системой расчетов Компании что позволяет:

• записаться на прием в офис продаж и обслуживания клиентов, после соединения нажав на цифру 5. Клиенты, ожидающие ответа оператора в указанной очереди, обслуживаются в приоритетном порядке.

• передать показания индивидуальных приборов учета. Для этого необходимо после соединения нажать цифру 2, прослушать инструкцию и после звукового сигнала продиктовать информацию согласно инструкции. Обращаем внимание, что услуга предоставляется без привлечения оператора Контакт-центра. Период приема показаний через Автоответчик укорочен (с 18 по 22) в связи с необходимостью обработки аудиозаписей и занесения показаний в расчетную программу;

• производить ряд операций (получать информацию о балансе своего договора, о зачисленных платежах) позвонившему абоненту без привлечения оператора Контакт-центра, при этом обеспечивается прямое обращение к базе данных Компании без различных промежуточных звеньев;

• доводить до сведения клиентов важные сообщения общего характера, имеющие отношение к деятельности Компании, что зачастую обеспечивает клиентов интересующей их информацией и снимает потребность в дальнейшем общении с оператором;

  За счет автоматизации обработки части обращений (вышеуказанными мерами) сокращается как количество клиентов в очереди ожидания ответа оператора, так и время ожидания для тех клиентов, кому действительно необходимо получить устную консультацию специалиста за счет выбытия из ожидания клиентов, обслуженных без участия оператора.

  Также фронт-офисы Компании осуществляют регулярное консультирование клиентов в качестве 2-й линии Контакт-центра, т.е. принимают значительную часть звонков, находящихся в режиме ожидания ответа оператора Контакт-центра. Причем консультацию по 2-й линии могут получить как физические лица, так и юридические лица.